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Dr. Hermann-Josef Omsels - hjo@hertin.de

Eine Darstellung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb und wettbewerbsrechtlicher Nebengesetze

 


 

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Kundenbewertungen

Wer mit dem Ergebnis von Kundenbewertungen wirbt, die er selber einholt oder über Dritte einholen lässt, muss deren Ergebnis so wiedergeben, dass kein irreführender Eindruck entsteht. Vieles in diesem Bereich ist allerdings noch nicht verbindlich geklärt.

Eine Durchschnittsnote wird vom angesprochenen Verkehr so verstanden, dass jede rechtmäßige Bewertung (also keine Schmähkritiken oder in tatsächlicher Hinsicht falsche Bewertungen) in die Note einfließt. Andernfalls muss darauf hingewiesen werden, dass  positive, neutrale und negative Aussagen unterschiedlich behandelt werden oder es sich um eine unrepräsentative Auswahl oder nur eine Auswahl positiver Kundenaussagen handelt.

Zu einer Werbung für ein Bewertungsportal mit 'ungefilterten echten Meinungen', bei dem nur positive, nicht aber neutrale oder negative Aussagen - wie im Verfahren streitig war - sofort veröffentlicht und in die Gesamtnote eingerechnet wurden:

BGH, Urt. v. 21.1.2016, I ZR 252/14, Tz. 38 -  Kundenbewertung im Internet

Sollten nicht alle Bewertungen sofort ungefiltert eingestellt worden sein, wäre eine Irreführung mit der Aussage „Garantiert echte Meinungen“ zu bejahen. Die Werbung erweckt beim Kunden den Eindruck, dass positive wie negative Meinungen grundsätzlich ungefiltert veröffentlicht werden und in die Ermittlung der durchschnittlichen Kundenbewertung eingehen. Ist diese Kundenerwartung unbegründet, weil die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens zu einer die Berücksichtigung negativer und neutraler Anbieterbewertungen einschränkenden Filterung führen kann, muss zur Vermeidung einer Irreführung bei einer Werbung mit der Kundenbewertung deutlich über das Schlichtungsverfahren aufgeklärt werden. Die Annahme einer Filterung liegt nicht fern, wenn Kunden die Mitwirkung am Schlichtungsverfahren lästig sein kann, mit der Folge, dass sie sich daran nicht beteiligen und ihre neutralen oder negativen Bewertungen nicht veröffentlicht oder von den Kunden selbst geändert oder zurückgezogen werden.

In der Vorinstanz hieß es vom OLG Düsseldorf:

OLG Düsseldorf, Urt. v. 19.2.2013, I-20 U 55/12

Der Verkehr erwartet von einer Kundenbewertung, noch dazu von einer, die mit der Aussage „Garantiert echte Kundenmeinungen" angepriesen wird, eine neutrale, nicht zugunsten des Anbieters geschönte Sammlung von Kundenbewertungen. Diesen Anforderungen genügt die „Kundenauszeichnung eKomi" nicht und zwar auch dann nicht, wenn die Beklagte auf die Einleitung des bei neutralen und negativen Bewertungen möglichen Schlichtungsverfahrens bislang verzichtet hat. Das Bewertungssystem verhindert die gleichwertige Berücksichtigung negativer Bewertungen und zeichnet deshalb ein übertrieben positives Bild des Anbieters.

So führt bereits die Praxis von eKomi, positive Bewertungen sofort, neutrale und negative aber erst nach Ablauf von fünf Tagen einzustellen (und dies auch nur, wenn der Anbieter auf die Einleitung des Schiedsverfahrens verzichtet), systemimmanent zu einer stärkeren Gewichtung der positiven Äußerungen, da der Zeitraum, aus dem eingeflossene positiven Äußerungen stammen, fünf Tage länger ist als der, aus dem die neutralen oder negativen stammen. Daran ändert deren Einstellung nach fünf Tagen nichts, da in diesen fünf Tagen weitere Bewertungen eingegangen seien können, von denen die positiven bereits in die Gesamtbewertung einbezogen werden, während die neutralen und negativen sich noch in der fünftägigen Wartefrist befinden. Der Zeitraum, aus dem eingeflossene positive Äußerungen stammen, ist also zu jedem Zeitpunkt fünf Tage Iänger ist als der, aus dem die neutralen oder negativen stammen.

Zwar nimmt die Bedeutung dieses statistischen Fehlers mit fortschreitender Bewertungsdauer ab, das Schlichtungsverfahren von eKomi wirkt sich jedoch noch in anderer und weitaus gravierenderer Weise verfälschend auf das Ergebnis aus. Allein seine Existenz wird - wie in der mündlichen Verhandlung erörtert - einen Teil der unzufriedenen Kunden von der Abgabe einer negativen Bewertung abhalten. Viele Menschen sind konfliktscheu. Sie werden versucht sein, allein wegen der Möglichkeit, ihre negative Bewertung verteidigen zu müssen, von der Abgabe einer Bewertung abzusehen, um sich dem in ihren Augen unangenehmen Konflikt nicht aussetzen zu müssen.

Zu einer weiteren Verfälschung des Ergebnisses führt die Praxis von eKomi, die eingehenden Bewertungen auf rechtswidrige Inhalte zu prüfen und die Bewertungen gegebenenfalls zu löschen. Derartige rechtswidrige Inhalte, insbesondere Beleidigungen, werden sich - wie die Beklagte selbst ausführt - nur in den negativen Bewertungen finden. Es werden daher - auch ohne Einleitung eines Schlichtungsverfahrens durch die Beklagte - einige negative Bewertungen gelöscht werden und zwar gerade solche von besonders unzufriedenen Kunden, die statistisch gesehen auf die ermittelte Gesamtbewertung einen vergleichsweise großen Einfluss gehabt hätten. Zudem können selbst einzelne extrem negative Bewertungen potentielle Neukunden von einer Beauftragung der Beklagten abhalten, da für die Entscheidung des Verbrauchers nicht nur die Durchschnittsbewertung eines Anbieters, sondern auch das Fehlen sehr schlechter Erfahrungen mit diesem von Bedeutung ist. Insoweit spielt es keine Rolle, ob eKomi zu einer solchen Überprüfung verpflichtet ist. Abgesehen davon, dass es genügen würde, nur die konkret beleidigenden Formulierungen, nicht aber die Bewertung selbst zu schwärzen, ist allein entscheidend, ob es hierdurch zu einer Verfälschung der Gesamtbewertung kommt.

Der BGH hat die Entscheidung aufgehoben und zur erneuten Verhandlung an das OLG Düsseldorf zurück verwiesen. Der Grund dafür lag aber nicht daran, dass er die rechtlichen Ausführungen des OLG Düsseldorf nicht teilte. Er hielt dem Gericht lediglich vor, den Sachverhalt nicht richtig aufgearbeitet zu haben.

BGH, Urt. v. 21.1.2016, I ZR 252/14, Tz. 31, 34 -  Kundenbewertung im Internet

Eine Irreführungsgefahr hat das Berufungsgericht allein mit der Begründung bejaht, die bloße Existenz des in den Bewertungsrichtlinien vorgesehenen Schlichtungsverfahrens werde einen Teil der unzufriedenen Kunden von der Abgabe einer negativen Bewertung abhalten. ...

... Das Berufungsgericht hat aber keine Feststellungen dazu getroffen, ob die Bewertungsrichtlinien der Streithelferin von den Kunden der Beklagten vor Abgabe einer Bewertung zur Kenntnis genommen werden können und ob damit zu rechnen ist, dass Kunden von ihnen tatsächlich Kenntnis nehmen.

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Omsels, Online-Kommentar zum UWG:

http://www.webcitation.org/6FRv6RLRS